中国银行业文明服务公约实施细则(试行)
中国银行业协会
中国银行业文明服务公约实施细则(试行)
第一章 总则
第一条 为全面提升我国银行业服务水平，根据《中华人民共和国商业银行法》、《中华人民共和国反不正当竞争法》等有关法律法规以及《中国银行业文明服务公约》，制定《中国银行业文明服务公约实施细则》（以下简称细则）。
第二条 文明服务的宗旨是：进一步规范银行业从业人员的服务行为，全面提升银行业服务质量和水平，增强行业竞争力，树立银行业良好的社会形象,促进银行业金融机构各项业务的健康发展。
第三条 本细则适用于中国银行业协会(以下简称协会)全体会员单位。
第二章 组织机构
第四条 协会会员大会是行业文明服务管理的最高权力机构，负责行业文明服务管理重大事项的审议，各会员单位通过会员大会参与行业文明服务管理。
第五条 协会理事会是行业文明服务管理的执行机构，对会员单位行业文明服务工作情况进行监督，对违反行业文明服务管理规定的会员单位进行自律性处分。
第六条 协会自律工作委员会是行业文明服务管理的组织实施者，负责行业文明服务管理办法的制定、修改及解释，负责检查、评估会员单位执行文明服务管理办法的情况。
第七条 协会自律工作委员会下设办公室，该办公室设在协会秘书处自律部，具体负责行业文明服务管理的日常工作。
第三章 文明服务基本原则
第八条 依法合规原则。自觉遵守国家的法律、法规及相关政策规定，在遵纪守法的基础上开展各项文明服务活动。
第九条 诚实信用原则。在提供服务时，应诚实、守信地对待客户，尤其在涉及收费及可选择性服务项目时，应履行如实告知义务。应确保所有的业务宣传资料均真实可信，不得含有虚假误导成分。
第十条 公平公正原则。对待客户应做到公平、公正，保证客户的正当权益不受损害。
第十一条 安全交易原则。应采取合理必要的措施，保障客户在营业场所内的交易安全。
第十二条 客户至上原则。应主动、热情、友好、礼貌地对待客户，满足客户提出的合理服务要求，以积极的态度、扎实的作风和文明的形象，向客户提供高质量、高效率、高层次的优质服务。
第十三条 创造价值原则。以客户为中心，通过办理各项业务，帮助客户创造和提升价值，针对不同客户提供个性化服务，实现优质高效的服务价值。
第四章 文明服务基本规定
第十四条 会员单位应设置文明服务管理部门或设立专人，负责文明服务规划和日常管理工作，以推动行业服务工作不断深入发展。
第十五条 大力开展职业道德教育，树立良好的职业道德观念，加强精神文明建设，弘扬忠于职守、恪守信用、公正廉洁、保守秘密的职业精神，促进银行业企业文化的健康发展。
第十六条 提高服务意识和服务质量，倡导“严格、规范、谨慎、诚信、创新”的十字行风，在各项服务中做到文明热情、谦虚礼让、耐心周到、注重效率。
第十七条 建立科学、规范、合理的服务机制，采用方便、快捷、安全的工作流程，积极进行新产品的开发、新技术的推广和新设备的应用，为客户提供更全面、更便捷的多元化服务。构建高效、便民的多功能服务体系，打造更高品质的文明服务平台。
第十八条 保证营业网点达到以下基本标准：
（一）营业网点环境整洁、明亮；
（二）营业网点内要提供完善、便利的设施，如设置安全警示、业务品种项目牌、利率牌、服务收费标准牌、具有防伪功能的点（验）钞机等；
（三）在营业窗口或客户填单台应有单据填写范例，且书写整齐规范；
（四）各类业务宣传折页整齐摆放在客户填单台或放置在折页架，以方便客户随时取阅；
（五）营业网点应提供尽可能舒适、周到的服务，如提供客户书写用具，放置尽可能充足的座位，在网点内提供饮水设备等。
（六）在营业网点配备完备的安全保障设施；
（七）营业网点应有明显的对外营业时间标识。
第十九条 保证营业网点的自助设备正常运行，并切实做好自助设备的管理工作。
（一）营业网点应对存款机、ATM、CDM、多媒体查询机、金融自助服务通等自助设备配备专管人员，确保设备处于正常工作状态，且干净整洁，无乱贴现象；所有自助设备应标有客户服务电话，当客户遇到问题时（如操作不当），能及时得到援助服务；
（二）电子显示屏处于正常工作状态，且内容及时更新；
（三）做好金融自助服务项目的宣传辅导工作，并根据需要提供相关咨询服务；
第二十条 营业网点应适当、合理地安排营业窗口和工作人员，提高工作效率，提供快捷服务，尽量缓解客户排队现象。
第二十一条 员工应熟知金融法律法规，熟悉业务操作规程，熟悉所办理的银行产品或代销金融产品的业务性质和产品功能，严格按照服务工作质量要求和规范化操作规程办理各项业务，做到快捷准确，把差错率降到最低。
第二十二条 员工应保持文明规范的行为举止，使用礼貌亲切的工作用语，语气平和、亲切，做到来有迎声，问有答声，走有送声。
第二十三条 员工要保持仪容仪表端庄、文明、自然，站姿、坐姿大方、标准。工作时精神饱满，精力集中；与客户交谈时主动热情，有亲和力。不得在营业网点嬉笑、喧哗；在为客户办理业务的过程中不得接打与业务无关电话或与同事讨论与业务无关的事情。
第二十四条 柜面工作人员应按要求统一着装，款式、色调朴素、大方，整齐划一。
第二十五条 提倡讲普通话。在服务时可根据区域习俗和客户特点灵活掌握；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务用语，实现语言无障碍服务；涉外服务窗口工作人员应具有为涉外客户办理基本业务所需的外语能力。
第二十六条 定期对上岗人员进行业务培训，督促员工加强学习，钻研业务，不断提高业务能力和操作技术。定期对上岗人员的专业技能进行考核，考核合格者予以上岗资格认定，不合格者必须离岗培训。
第二十七条 做好反假钞的宣传工作，协助客户提高识别假钞的能力；柜台外必须配备有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作，争取客户的理解和支持。
第二十八条 会员单位应设立服务监督电话，并在各个营业网点设立意见簿。对客户的服务需求和疑问咨询，在最短的时间内予以反馈，逐步推行首问负责制；对于客户的批评和投诉，应认真对待、及时处理，妥善化解各种矛盾，并将处理结果及时反馈；认真听取客户的反馈意见，及时总结分析，进一步改进文明服务工作，同时，要做好客户投诉档案管理工作，做到有据可查。
第二十九条 会员单位应积极加强服务创新，正确处理好经营效益与社会服务的关系，根据不同层次的客户需求，大力研究开发多样化的金融产品，注重改善对零售客户的窗口服务，不断创新服务方式和手段，提高服务质量和水平。
第五章 检查、监督、评估与处理
第三十条 对《中国银行业文明服务公约》执行情况开展会员单位自查和协会抽查。
（一）会员单位自觉开展自查工作，每年组织一次，并提交自查报告。会员单位应指定自律联络部门作为自查的组织管理部门，会员单位的自查报告应报协会；
（二）协会每年安排相关抽查，由协会自律工作委员会组织，并在事后向会员单位及时通报抽查情况。
第三十一条 会员单位应建立层层检查的工作机制，加强对分支机构文明服务执行情况的监督检查，并将其纳入内部考核机制，确保各项服务工作质量目标的实现。
（一）配备与网点数量相适应的检查人员，负责系统内营业窗口服务检查工作的组织与实施；
（二）营业窗口服务检查应有详细的检查记录和检查报告。检查中发现问题，应及时通报，限期整改；
（三）定期或不定期的进行多种形式的客户调研，了解客户对服务工作的满意情况和工作建议。
第三十二条 协会自律工作委员会对外公布投诉电话，接受会员单位和社会公众的监督与投诉，并收集、汇总社会公众传媒对会员单位的报道。
第三十三条 本着公开、客观、促进的原则在协会网站公布各会员单位的文明服务开展情况。对文明服务情况优秀的单位进行褒奖，同时公布各会员单位相关的违纪及其处理情况。
第三十四条 协会根据会员单位的自查情况、协会组织的抽查和接受的投诉情况及对媒体的监测，开展客户满意度调查，对各会员单位的文明服务情况做出综合测评，每年出具一份《中国银行业文明服务规范发展报告》。
第三十五条 协会在所有会员单位范围内每年开展主题性文明规范服务宣传活动，推动文明规范服务常年持续开展。
（一）根据各会员单位情况，开展各类有特色和针对性的“文明服务月”活动，尤其关注社会弱势群体；
（二）制定窗口“优服”工作标准，组织各会员单位营业窗口开展“优服”竞赛活动，并逐步将窗口“优服”工作向后台管理和其它部门延伸；
（三）在会员单位表彰文明服务先进单位和个人的活动基础上，以支行为最小单位，开展全行业的文明服务评比，选出“中国银行业文明规范服务金牌服务单位”，同时评选“中国银行业文明规范服务金牌个人”。
第三十六条 对于违反文明服务公约致使行业形象受损的会员单位，协会可按有关规定采取警示、内部通报、公开曝光等自律处分措施。
第六章 附则
第三十七条 政策性银行参照本细则执行。
第三十八条 本细则由协会自律工作委员会负责解释。
第三十九条 本细则经二○○六年二月二十三日协会会员大会审议通过后实施。
关于印发蚌埠市新闻媒体广告管理办法（试行）的通知
安徽省蚌埠市人民政府办公室
关于印发蚌埠市新闻媒体广告管理办法（试行）的通知
蚌政办〔2010〕109号
各县、区人民政府，市政府各有关部门、单位：
《蚌埠市新闻媒体广告管理办法（试行）》已经市十四届人民政府第20次常务会议审议通过，现印发给你们，请遵照执行。
二○一○年七月十五日
蚌埠市新闻媒体广告管理办法（试行）
第一条 为加强新闻媒体广告管理，规范新闻媒体广告活动，保护消费者的合法权益，维护公平竞争的市场秩序，依据《中华人民共和国广告法》、《广告管理条例》及有关广告管理规定，结合本市实际，制定本办法。
第二条 本办法所称的新闻媒体广告是指通过传播新闻信息的各类报纸、电视、广播、期刊等媒介发布的商业广告。
第三条 新闻媒体广告应当真实、合法，符合社会主义精神文明建设要求，不得含有虚假的内容，不得欺骗和误导公众。
第四条 新闻媒体广告应当具有可识别性，不得以新闻报道形式发布。
第五条 新闻媒体单位从事广告活动，应当遵循新闻业务与广告业务相分离的原则，遵循公平竞争、诚实信用原则。
第六条 工商行政管理部门是新闻媒体广告的监督管理机关。
食品药品、卫生、农业等行政管理部门依照法律、行政法规规定职责对新闻媒体广告进行审查。
广播电视、新闻出版行政管理部门在各自职责范围内对新闻媒体单位进行管理。
第七条 通过新闻媒体发布的广告应当有广告标记。
新闻媒体单位使用“服务”、“信息”、“专刊”、“专版”、“专栏”、“消费指南”、“健康资讯”、“电视直销商场”以及其他可用于刊播非广告信息的栏（节）目形式刊播广告时，必须在显著位置标注广告标记，或在播出时声明其为广告。
第八条 新闻媒体单位不得以通讯、专访、专题、特写、追踪报道等新闻报道形式发布或变相发布广告。
第九条 发布以公众参与的咨询活动、知识问答等形式的新闻媒体广告，不得利用专家或消费者的名义进行欺骗、误导宣传。
前款规定的广告，涉及药品、医疗器械宣传的，不得对参与者作出病情诊断结论，不得建议病情不明者使用其推销的药品或医疗器械。
第十条 新闻媒体单位发布药品、医疗器械、农药、兽药和医疗服务广告，必须在发布前依照有关法律、行政法规由有关行政主管部门先行对广告内容进行审查，未经审查，不得发布。
经审查批准发布的广告，新闻媒体单位应按批准的内容进行广告宣传，不得擅自扩大发布内容。
第十一条 发布推销设备、技术、种苗、种畜、种禽和种兽的新闻媒体广告，不得分析、预测利用该设备、技术、种子、种苗、种禽和种兽所生产的产品的市场供求情况，不得承诺由此带来的经济收益。
前款规定的广告中表明产品回收的，应明确回收的期限、价格、数量、产品质量要求等内容。
第十二条 发布房地产新闻媒体广告应当符合下列规定：
（一）不得含有封建迷信内容；
（二）售房广告，应当标明预售、销售许可批准文号；
（三）房地产开发建设项目位置，应以该项目所在地到达某一参照物的现有交通干道的实际距离表示；
（四）建设项目涉及的交通、商业、文化教育、医疗卫生及市政配套设施，如在规划或建设中，应当注明；
（五）建设项目涉及环境绿化内容的，应当做到明示审批规划设计条件与实际施工相一致；
（六）使用建筑设计模型照片或效果图的，应当注明；
（七）凡标明起点价格的，应同时标明最高价格；
（八）广告中涉及面积的，应当表明建筑面积或者使用面积。
第十三条 禁止在新闻媒体广告中设定解释权。
第十四条 发布保健食品、保健用品、消毒产品新闻媒体广告不得出现下列内容：
（一）使用医疗用语或者易与药品相混淆的用语；
（二）直接或间接地宣传治疗作用，或者借助宣传某些成份的作用明示或暗示该产品具有疾病治疗作用；
（三）以医药科研单位、医疗机构、学术单位、行业组织或者专家、医务人员、消费者的名义和形象为产品功效作证明；
（四）超出主管部门批准的说明书、标签内容，对产品功能、产品功效成份、标志性成份及含量、适宜人群、食用量等进行夸大宣传；
（五）含有表示产品功效的断言或者保证以及含有有效率、治愈率、评比、获奖等综合评价内容；
（六）宣称产品为“祖传秘方”或者含有无法证实的“科学研究发现”、“实验数据证明”等方面的内容；
（七）含有无效退款、保险公司保险等内容或者“安全”、“无毒”、“无副作用”、“无依赖”等承诺；
（八）法律、行政法规及国家有关部门规定禁止发布的其他内容。
第十五条 禁止发布下列新闻媒体广告：
（一）烟草广告；
（二）损害未成年人身心健康的广告；
（三）违背社会公德和良好风尚的广告；
（四）法律、法规禁止发布的其他广告。
第十六条 新闻媒体单位必须依法取得《广告经营许可证》后，方可从事广告经营活动。新闻媒体单位的广告业务应当由其专门的广告经营机构办理。
禁止非广告经营机构从事或变相从事广告经营活动。
第十七条 新闻媒体单位从事广告经营活动，应配备熟悉法律、法规的广告审查人员，依法审查有关广告证明文件，核实广告内容，对内容不实、证明文件不全或者违法广告，新闻媒体单位不得发布。
第十八条 新闻媒体单位按照国家有关规定应当建立健全广告业务的承接登记、审核、档案管理制度，并将广告业务档案保存两年备查。
第十九条 新闻媒体单位从事广告经营活动，不得采取商业贿赂、夸大发行量或收视（听）率等不正当竞争手段承揽广告业务。
第二十条 广告收费标准和收费办法应当公布并向物价和广告监督管理机关备案。
第二十一条 广告监督管理机关查处涉嫌违法的新闻媒体广告时，有权查阅与违法行为有关的档案资料、财务资料，可以责令新闻媒体单位、广告主、广告经营者暂停发布涉嫌违法的广告。当事人应当提供真实情况，不得伪造、隐匿、毁灭和转移证据。
责令新闻媒体单位、广告主、广告经营者暂停发布涉嫌违法广告，应当由广告监督管理机关负责人批准。
第二十二条 广告监督管理机关应当对负责广告审查的人员进行法律、法规培训。
第二十三条 广告监督管理机关应加强广告监测，建立新闻媒体广告公告制度，适时发布违法广告警示公告。
公民、法人对违法广告可以向广告监督管理机关投诉、举报。广告监督管理机关应当在5个工作日内将办理情况答复投诉、举报人。
第二十四条 违反本办法规定的，依照《中华人民共和国广告法》、《广告管理条例》以及《广告管理条例施行细则》等有关广告管理规定予以处罚。
第二十五条 违法发布广告，情节严重的，广告监督管理机关可停止新闻媒体单位、广告经营者的广告业务，停止广告主部分商品或服务的广告发布，停止媒体广告经营活动期限不超过6个月；情节特别严重的，取消新闻媒体单位和广告经营者的广告经营资格；涉嫌犯罪的，移送司法机关，依法追究刑事责任。
第二十六条 新闻媒体单位违法发布广告，情节严重的，经广告监督管理机关依法处理后，由其上级主管机关和监察等有关行政主管部门对其负责人依法追究行政责任。
第二十七条 外地新闻媒体应同报同版，若在本市从事广告经营活动的，参照本办法执行。
通过其他大众传播媒体发布广告，参照本办法执行。
第二十八条 本办法所指的广告费用难以确定的，依照该新闻媒体单位备案或公布的收费标准确定。未备案或公布的，比照同类媒体的收费标准确定。
第二十九条 本办法自发布之日起试行。
