浅谈电子商务中消费者权益的保护
马占山 张海波
电子商务作为新生事物，在给人们带来快捷、方便、廉价等的同时，也产生了大量的法律问题，其中消费者权益受到严重侵害，如：网络广告主体不确定、虚假广告责任承担、即时过程中的侵害及消费者网络隐私的保护等问题，成为制约电子商务发展的法律瓶颈，及时解决以上问题，不论是在立法，还是司法实践上都有重大意义。由于电子商务所具有的特殊性，这就给消费者权益的法律保护带来了诸多前所未有的新问题。
一、电子商务的概念
电子商务是经济和信息技术发展并相互作用的必然产物。
1.狭义的电子商务
狭义的电子商务一般是指基于数据（可以是文本、声音、图象）的处理和传输，通过开放的网络（主要是 Internet ）进行的商业交易。
2.广义的电子商务
广义的电子商务是指一种全新的商务模式，利用前所未有的网络方式，涉及内部网（Intanet 和 Intrnet）等领域，将顾客、销售商、供应商和企业员工联在一起，将有价值的信息传递给需要的人们。
在了解了什么是电子商务后，那么作为这种新型的商务活动方式突破了传统商务的时空限制，彻底改变了传统商务的交易模式，极大地提高了商务活动的效率。从这个意义上来说，电子商务是一场革命，它代表着一种先进的生产力，代表着未来贸易发展的方向。据上海艾瑞市场咨询有限公司《2003年中国网络拍卖研究报告》和《2003年中国网上购物研究报告》分别显示：“2002年中国网络拍卖市场有9.4亿的规模，2003年有19.2亿元的规模，预计2004年中国网络拍卖市场将有33.7亿元的规模；2003年中国网上购物人数达到3134万人，2004年将达到4283万人，估计到2006年国内网上购物人数将达到6962万人” [①]。由此可见，电子商务发展的前景是美好的。但与电子商务发展相伴随的，是电子商务中侵害消费者权益的事件呈快速增长势头。如：“消费者张某在一家自称是某国际商贸公司的网站上订了一台名牌摄像机，汇了5万元货款后却迟迟不见货，经消协调查后发现，这个所谓的公司根本就不存在” [②]。又如“一消费者在易趣网的一个店铺买了一台标称是52倍速的光驱，拿到货才发现只有24倍速。经协商，商家同意退货，但要求退货后再退款。买家将光驱寄出后，商家便再也没有了音讯，使这名消费者落了个钱货两空” [③]。“据万事达卡国际组织的调查显示：70%的消费者担心网上购物被骗” [④]。“美国的一家调查公司也对200个电子商务站点进行了调查，结果显示，其中至少有77家公司存在不同程度的欺诈消费者的行为” [⑤]。由此可见，电子商务中消费者权益保护问题已日渐突出，对此问题不能很好地解决已成为制约电子商务这一新领域不断发展的“瓶颈”。如何在电子商务下有效实施消费者权益保护是当前面临的一个亟需解决的理论与实践问题。
二、电子商务中对消费者权益侵害的形式
根据《消费者权益保护法》(以下简称《消法》)赋予消费者的权利，笔者对各种侵权形式进行了以下的分类：
(一)对消费者安全权的侵害
保障安全权是我国《消法》赋予消费者的最基本的权利，对消费者安全权的侵害也是电子商务中面临的最大问题。具体而言，电子商务中侵害消费者安全权的形式主要有：
1、对消费者个人财产安全的侵害。电子商务中，消费者往往要通过电子支付方式完成交易，这就要求消费者必须拥有电子账户，从而将个人财产的安全权交给了网络，以至于黑客侵入系统，修改帐户，划走消费者资金。甚至一些服务商和银行内部员工利用工作之便，窃取密码进行越权操作，盗用消费者资金。
2、对消费者隐私权的侵害。消费者在进行电子商务交易时，往往被要求提供详细的个人资料、通讯方式、个人消费习惯和偏好，甚至包括信用卡号及密码。几乎所有的电子商务网站在程序设计上都设定了如果不输入这些信息，就无法进行下一步的交易。但这些信息都属于个人隐私，消费者在向经营者提供这些信息时就等于将自己的隐私告知了对方。经营者在获得消费者的个人隐私后，就有义务和责任采取必要的保密措施，未经授权不得泄密。但实际中，经营者往往未经消费者同意就利用这些信息进行商业活动。更有甚者，一些无法继续经营的网站就是靠出卖客户信息来维系网站生存，从而严重侵害了消费者的隐私权。
3、商品内容即电子商务客体对消费者的侵害。电子商务的开放性使任何人只要进行注册就可以进行浏览和交易，从而使针对特殊人群的商品信息也为一般消费者所获得。特别体现在色情、暴力等内容对未成年人的危害。
4、垃圾邮件对消费者的骚扰。电子邮件已成为电子商务经营者的一种成本低廉的促销方式。通过这种方式，经营者向消费者的邮箱发送大量的广告邮件，由于邮箱容量是有限的，这些垃圾邮件塞满了消费者的邮箱，使消费者正常的邮件接收难以进行，就是删除也需要花费一定的时间。更可恶的是许多垃圾邮件带有病毒，直接破坏消费者的计算机系统，甚至会导致重要资料的破坏和丢失，影响了消费者正常的生活和工作秩序。
(二)对消费者知情权的侵害
1、虚假信息。许多经营者有意向消费者提供虚假的商品信息，欺骗消费者。如夸大产品性能和功效、以次充好、虚报价格、虚假服务承诺、漫无边际的夸大产品用途等。
2、商品信息不全。许多经营者在网上商店展示商品时，有意或无意的向消费者提供不完整的信息。比较常见的遗漏信息有产品产地、生产日期、保质期、有效期、产品检验合格证明等。
3、虚假广告。网络广告由于不受时间和地域限制，传输速度快，所受管制约束少等优势，日益受到商家的青睐，成为推介、宣传的必用工具。网络广告也成为消费者网上购物的主要依据。消费者的购物大多根据广告中所描述的文字和图像等内容进行判断做出决定，许多的经营者就发布虚假广告，误导消费者。
4、网络欺诈和非法传销。电子商务为交易提供信息沟通的同时，也为一些经营者发布欺诈性的服务信息和欺诈犯罪活动提供了空间和渠道。如有的网站暗中利用软件技术“劫持”消费者强行接入价格昂贵的国际长途电话系统，使消费者在浑然不知的情况下付出高昂的国际话费。有的则是利用保健商品、就业机会为诱饵建立金字塔式的销售方式从事非法传销活动。
(三)对消费者公平交易权的侵害
1、商品质量、数量、价格与订购时要求不符。在电子商务下，消费者面对的是网络中商品的图像和经营者提供的有关商品信息，而不是商品实物，这就使消费者在网络上实施订购后，还要等待实际交货时才能确认是否与订购的商品一致。从而带来了实际交货商品的质量、数量、价格与所订购的商品不一致的侵权现象。
2、售后服务难以保证。由于电子商务事实上将经营者虚拟化，经营者作出的售后服务承诺常常难以兑现。而且由于很多售后服务是由生产商提供的，经营者与生产商之间的纠纷往往导致消费者难以享受售后服务。
3、强制要求接受商品。电子商务交易完成后，如果发现实际商品与订购的商品不一致或者不满意要求退换货时，经营者往往会采用各种方法予以拒绝，甚至对消费者的退换货要求根本就不作反应。但由于地域的原因，消费者要实现这种退换货的权利往往会花费很高的成本，致使许多消费者选择了“自认倒霉”。消费者对这种权力的放弃，反过来又助长了更多的经营者从事欺诈行为。
4、物流配送缓慢。电子商务最终都要经过物流配送环节，但由于我国目前的物流配送系统建设相对滞后，跟不上电子商务的发展步伐，经营者向消费者承诺的交货时间难以兑现，常常要经过较长的等待期。
(四)对消费者选择权的侵害
1、强制要求接受有关条款。在进行电子商务交易时，往往要签订电子协议，许多经营者就设定一些强制性的条款，消费者即使不同意也必须接受，否则，交易不能进行。比如，强制要求消费者同意网站制定的格式协议；强制要求消费者接受经营者的不合法声明，如“......与本网站无关”、“本协议的最终解释权归本网站”等等，使消费者与网站之间存在着严重的信息不对称现象，消费者除了同意之外，似乎也别无他法。
2、强制链接、浏览。经营者为了开展业务，往往与多个网站建立友好链接，这本来是为消费者提供的方便之举，但是一些不法经营者却将这种友好链接设定为强制链接，消费者只要上了一个网站，就必须进入其他相关网站浏览。更可恶的是，个别网站还强行修改消费者的浏览器设置，将其网站设为主页，使消费者每次上网必须先浏览其产品。
3、强制接受付款方式。在传统交易模式下，消费者可以任意选择付款方式，但在电子商务中，经营者往往强制要求消费者采用网上支付或银行汇款的支付方式，从而侵害了消费者的自主选择权。而通过银行汇款容易出现的问题就是：如果商家收到款不发货，消费者更是投诉无门，因为你根本就不知道把钱汇给了谁。
(五)对消费者求偿权的侵害
1、找不到侵权方。经营者为了交易方便或其他原因，有时会提供多个网站和网络名称，而且这些网站往往没有进行注册登记，这就导致经营者在实施侵权行为后，消费者和监管部门难以找到现实中的经营者，使消费者的求偿权难以实现。
2、侵权证据难以掌握。由于电子数据易于修改，在电子商务中经营者在发现侵权行为被追查时，往往利用技术手段修改或毁灭侵权证据，使消费者和监管部门对数据的真实可靠性难以确定，甚至根本就无从取证。
3、侵权责任难以认定。电子商务涉及多个环节，消费者权益被侵害，往往不是某一个环节造成的，各个环节之间的扯皮使侵权责任认定难度增加，影响消费者求偿权的实现。
4、异地管辖使侵权赔偿难以落实。电子商务打破了地域时空限制，消费者可以与任何国家的任一商务网站进行电子交易，并无视这个国家文化、法律等方面的差异。在实际交易活动中，有时一笔电子商务可能涉及到几个国家和地区，消费者的求偿权就可能受到立法差异、管辖权限等方面的阻碍，而这种跨国纠纷的解决是要花费很高成本的，这就使消费者的求偿权更难以实现。
三、对我国电子商务中消费者权益保护的几点思考
从上述内容我们可以看到，电子商务中消费者权益的保护还面临着诸多问题，这就需要多方面的共同努力。在我看来，所有保护消费者合法权益的相关措施中，尽快建立完备的消费者权益保护法律体系应属重中之重。只有将电子商务中出现的新的法律问题和法律关系及时纳入到我国消费者保护法律体系之中，并有效地规范电子商务活动，才能使广大网上消费者的合法权益得到法律保障，从而保证我国电子商务的长远发展。笔者认为要想对电子商务中消费者权益的保护应从以下几方面入手：
(一)制定完善电子商务有关法律、法规
由于电子商务的性质决定了电子商务交易行为的特殊性，传统的法律、法规已不能完全规范和调整这种新的交易行为，建立健全电子商务的法律法规及安全保障体系已是当务之急，也是经济全球化的需要。笔者认为，在电子商务立法上，应迫切解决并注意的几个问题：
1、电子商务主体的确认。要制定符合电子商务要求的市场准入规则，对网上商店的开设、运营实行强制性登记许可制度，以确认电子商务主体身份的合法性和真实性。如易趣网2002年与公安、金融有关部门携手制定了实名认证系统，保证了每个进入社区交易会员的身份真实。在国家对电子商务的宏观调控上，要统一制定适应电子商务的调控机制，建立统一的电子商务认证机构，负责对商家进行调查、验证和鉴别，以维护网络交易双方合法权益和整个电子商务交易秩序。2003年2月1日起实施的我国第一部系统的电子商务法规《广东省电子交易条例》在这方面做了一个很好的开头，不但对消费者的隐私权、选择权、退货权等作了明确的规定，而且设专章规定了“认证机构”，明确了其权力和义务。该条例为我国电子商务的立法提供了很好的借鉴。
2、电子支付的制度标准。要制定电子支付、结算的管理制度和具体标准。应着重解决支付手段、支付方式的确认和规范问题，电子支付的安全保障问题，以及对电子支付数据的窃取、伪造、涂销等问题的处理办法。
3、对现有法律、法规的修改。可先行修改现有的《消法》，在《消法》中增设“电子商务的权益保护”专章，待时机成熟时再制定专门的“网络消费者权益保护法”。令人可喜的是，据国务院信息化工作办公室负责人透露，今年我国的一些如《电子签章条例》等电子商务法规有望出台，而且会同步修改相应的法律法规以适应电子商务的需要，网上交易将有法可依。
4、法律条文的可操作性。法律条文的制定应尽可能的具体化，应具有很强的可操作性。如对电子货币、电子交易服务商应采取何种程序和措施，以确保交易的安全、及时和准确无误，以及违反该种规定应负的赔偿责任等作出明确的规定。又如网络隐私权的保护问题，应对哪些是网络隐私作出界定，侵害了消费者的网络隐私权应负的法律责任等。
(二)建立电子商务消费者权益保护网络
由于电子商务是以计算机网络为基础的商务活动，其交易手段是以网络为基础的，具有一定的分散性和隐蔽性，所以工商行政管理机关必须建立全国性的电子商务监管网络，用高科技设施装备执法力量，以便及时、有效的预防和制止电子商务中的违法活动。另外，由于电子商务的跨地域性，需要全国工商系统打破地域管辖权限，与公安、技监、税务、海关等部门互相配合，统一协调，共同执法。
张家口市人民政府办公室关于印发《张家口市人民政府信息公开工作责任追究办法（试行）》的通知
河北省张家口市人民政府办公室
张家口市人民政府办公室关于印发《张家口市人民政府信息公开工作责任追究办法（试行）》的通知
各县、区人民政府，察北、塞北管理区管委会，高新区管委会，市政府各部门：
现将《张家口市人民政府信息公开工作责任追究办法（试行）》印发给你们，请认真贯彻执行。
二00九年三月三日
张家口市人民政府信息公开工作责任追究办法
（试行）
第一章 总 则
第一条 为促进政府信息公开工作规范有序开展，保障公民、法人和其它组织依法获得政府信息，及时纠正和处理违反政府信息公开工作的行为，根据《中华人民共和国政府信息公开条例》、《中华人民共和国监察法》、《行政机关公务员处分条例》、《河北省实施<中华人民共和国政府信息公开条例>办法》、《河北省人民政府信息公开工作责任追究办法（试行）》和《张家口市实施<中华人民共和国政府信息公开条例>细则》等法律、法规、规章的有关规定，制定本办法。
第二条 本办法所称责任，是指各级行政机关及其工作人员在履行职责时，违反信息公开工作规定所应承担的责任。
第三条 政府信息公开责任追究坚持实事求是、有错必纠，惩处与教育并重、追究责任与改进工作相结合的原则。
第四条 政府信息公开工作责任追究实行分级负责制。市政府办公室会同市监察局负责市政府各部门和各县区政府、管理区管委会、高新区管委会政府信息公开工作的责任追究。各县区政府办公室、管理区管委会办公室、高新区管委会办公室会同同级监察部门，在市政府办公室、市监察局的指导、监督下，负责本级政府部门和下一级政府信息公开工作的责任追究。
第二章 适用范围
第五条 行政机关及其工作人员违反政府信息公开有关规定，有下列情形之一的，依法追究责任：
（一）不按照规定的公开范围和期限公开政府信息的；
（二）违反保密审查等政府信息公开工作程序而公开政府信息的；
（三）公开不应当公开的政府信息的；
（四）发现影响或者可能影响社会稳定、扰乱社会管理秩序的虚假或者不完整信息，不及时发布准确的政府信息予以更正、澄清的；
（五）未建立政府公开发布协调机制，造成发布的政府信息内容不一致并产生不良后果的；
（六）不及时编制、更新本行政机关政府信息公开指南和目录的；
（七）对公民、法人或者其它组织要求提供政府信息的申请，无正当理由不受理、拖延办理，或者对应当提供的政府信息不提供的；
（八）违反规定收取费用，或者通过其它组织、个人以有偿服务方式提供政府信息的；
（九）拒绝、干扰依法对政府信息公开工作进行监督检查，或者不落实监督检查决定、要求的；
（十）违反政府信息公开有关规定的其它行为。
第三章 责任追究方式
第六条 责任追究的方式包括：
（一）责令改正；
（二）通报批评；
（三）纪律处分；
（四）法律、法规规定的其它方式。
第七条 行政机关及其工作人员违反政府信息公开规定，有本办法第五条所列情形之一的，责令改正；情节较重的，对行政机关进行通报批评；情节严重的，对行政机关直接负责的主管人员和其它直接责任人依法给予处分。
第八条 有下列情形之一的，应当从轻或者免于处理：
（一）问题发生后，主动配合调查处理的；
（二）及时改正错误的；
（三）主动采取措施，挽回损失或者有效避免社会不良影响的；
（四）法律、法规、规章规定的其它情形。
第九条 有下列情形之一的，应当从重处理：
（一）推卸、转稼责任的；
（二）干扰、妨碍调查处理的；
（三）问题发生后，未及采取补救措施，致使损失或者不良影响扩大的；
（四）造成重大经济损失或者严重不良社会影响的；
（五）一年内出现两次以上应予追究责任情形的；
（六）法律、法规、规章规定的其它情形。
第四章 附 则
第十条 法律、法规授权的具有管理公共事务职能的组织信息公开工作责任追究，适用本办法。
第十一条 教育、医疗卫生、计划生育、供水、供电、供气、供热、环保、公共交通等与人民群众利益密切相关的公共事业单位信息公开工作责任追究，参照本办法执行。
第十二条 本办法2009年2月1日起施行。
