中山市物业管理实施细则
广东省中山市人民政府
颁发《中山市物业管理实施细则》的通知
中府[1999]24号
火炬区管委会，各镇政府、区办事处，市属各单位：
现将《中山市物业管理实施细则》发给你们，请认真贯彻执行。
一九九九年三月二十九日
中山市物业管理实施细则
第一章 总则
第一条 为规范物业管理，明确业主、使用人和物业
管理公司的权利和义务，保障物业的合理使用，创造整洁、
文明、安全的居住环境，根据《广东省物业管理条例》的规
定，结合本市实际，制定本细则。
第二条 本市行政区域内的物业管理适用本细则。
本细则所称物业，是指已建成并交付使用的住宅、工
业厂房、商业用房等建筑物及其附属设施、设备和相关场地。
本细则所称物业管理，是指业主组成业主委员会对其
物业的共用部分和共同事务委托物业管理公司进行管理的
活动。
本细则所称物业管理区域，是指业主委托物业管理公
司实施物业管理的房屋、设施和相关场地的范围。
第三条 中山市建设委员会是本市物业管理行业的行
政主管部门（以下简称主管部门），负责本市行政区域内物
业管理工作的监督、管理和本细则的组织实施。
本市的其他相关行政管理部门在各自职责范围内，负
责做好物业管理的有关工作。
第四条 物业管理区域的划定，应遵循有利于推行社
会化、专业化管理，降低管理成本，形成规模效益，提高管
理质量和水平的原则，由房地产开发企业或其委托的物业管
理公司在房屋竣工验收前，向主管部门提出申请，批准后应
抄送当地公安部门。
第二章 有关部门及其职责
第五条 主管部门物业管理的主要职责是：
（一）制定关于物业管理的政策、规范性文件，规范
物业管理市场行为；
（二）负责对物业管理公司进行资质管理；
（三）对物业管理公司的经营活动进行监督、检查；
（四）协调解决物业管理工作中的重大问题。
第六条 火炬区及各镇、区的建设行政管理部门物业
管理的主要职责是：
（一）指导及协助成立或更换业主委员会，负责业主
委员会的备案工作；
（二）指导和监督业主委员会开展物业自治管理；
（三）协调解决物业管理相关问题。
第七条 火炬区及各镇区的城管部门在职责范围内，
负责做好物业管理区域内的有关管理工作。
居民委员会应按《城市居民委员会组织法》的规定，
积极履行自身职责，协助有关部门及物业管理公司做好物业管
理工作。
第八条 公安部门对物业管理公司的保安工作应给予
业务上的指导和监督，加强与物业管理公司联系，支持物业
管理公司做好物业管理区域内的安全防范工作。
第三章 业主和业主委员会
第九条 业主是指物业的所有权人，业主依法享有参
与物业管理有关事务的权利，并承担相应的义务。
业主的主要权利：
（一）参加业主大会；
（二）享有业主委员会的选举权和被选举权；
（三）表决通过业主公约和业主委员会章程；
（四）监督业主委员会和物业管理公司的管理工作。
业主的主要义务：
（一）执行业主大会和业主委员会的有关决定、决议；
（二）遵守业主公约和有关物业管理的制度、规定；
（三）按时交纳物业管理费；
（四）正确使用和维护物业及其附属设施。
第十条 物业管理区域内全体业主组成业主大会，业
主大会行使下列职权：
（一）选举、撤换业主委员会组成人员，监督业主委
员会的工作；
（二）通过业主公约和业主委员会章程；
（三）批准物业管理委托合同；
（四）决定有关业主利益和物业管理的重大事项；
（五）监督物业管理公司执行物业管理委托合同的情
况。
第十一条 物业已交付使用的建筑面积达到50%以
上，或者已交付使用的建筑面积达到30%以上不足50%，且
使用已超过一年的，应当依照规定召开首次业主大会。
第十二条 建设单位（包括除商品房以外的其他产权
单位）应以首任业主的身份，负责组织（或委托物业管理公
司组织）召开首次业主大会，物业所在区、镇建设行政管理
部门应当指导、协助业主召开业主大会。业主委员会成立后，
业主大会由业主委员会负责召开。业主大会每年至少召开1
次。业主可以提议召开临时业主大会，临时业主大会的召开，
应经有20%以上投票权的业主提议，业主委员会在接到提议
后10日内应当召开。
第十三条 召开业主大会应当有过半数以上投票权的
业主出席，业主大会的决定应有过半数以上投票权的参加会
议的业主同意才能通过。决定事项通过后应当予以公布。
第十四条 召开业主大会，可以由业主或业主的书面
委托代理人直接出席召开，如有过半数以上投票权的业主同
意或因物业附近场地条件限制等情况，经召集大会的组织向
主管部门作出书面报告，取得主管部门的同意，业主大会也
可以书面代理的间接出席方式召开。
书面方式召开的大会，其过程必须有公证人员进行公
证。
第十五条 业主的投票权，住宅按每个产权单位计算
表决权；工业厂房、商业用房按物业建筑面积计算表决权。
对物业建筑面积500平方米以下的，以每100平方米为单位
计算表决权，不足100平方米，按1票计算，然后每增加100
平方米增加1票。对物业建筑面积500平方米以上的，每增
加1000平方米增加1票，总票数最多不能超过10票。业主
委员会和物业管理公司有约定的，可照其约定。
第十六条 业主身份以售房合同或产权登记为准。业
主的配偶、亲属或使用人受业主书面委托可参与投票。售房
合同或产权证上登记的业主超过1人的，均可按享有的产权
比例行使业主权利。
第十七条 开发建设单位未售出的空房，由开发建设
单位作为业主参加业主大会。
第十八条 业主委员会是代表和维护全体业主合法权
益的物业管理区域内的群众性自治组织。业主委员会对业主
大会负责，履行下列职责：
（一）召集和主持业主大会，报告物业管理的实施情
况；
（二）草拟业主公约、业主委员会章程草案或修订草
案报业主大会通过，监督业主公约的实施；
（三）有权选聘物业管理公司，代表业主签定物业管
理委托合同，并负责合同的履行；
（四）听取业主、使用人的意见和建议，监督物业管
理公司的管理服务活动；
（五）审议物业管理公司制订的年度维护管理计划和
大宗维修项目的维修费用报告；
（六）监督及配合物业管理公司开展日常管理工作。
第十九条 首届业主委员会由首次业主大会选举产
生。一个物业管理区域选举产生一个业主委员会。业主委员
会每届任期两年。任期届满前两个月由本届业主委员会主持
召开业主大会，选举下一届业主委员会。业主委员会成员可
连选连任。
第二十条 业主委员会由业主担任。业主委员会委员
应当由遵纪守法、热心公益事业、处事公正、责任心强、有
一定组织能力的人员担任。
第二十一条 业主委员可设置主任、副主任，主任、
副主任在全体委员中选举产生。业主委员会委员数额，根据
物业规模大小确定。建筑面积5万平方米以下的物业，业主
委员会成员设5人，建筑面积5万平方米以上的，每超出1
万平方米可增设1人，最多不超过15人。
第二十二条 业主委员会候选人人选，由所在镇、区
建设行政管理部门征求有关各方意见后确定；也可由10%以
上的业主提名候选人，但只能一次性推举一名。
第二十三条 业主委员会会议由主任定期召集，召开
会议必须有过半数的委员出席，会议设会议记录制度，会议
作出的决定须经过半数委员同意，会议决定的事项应向全体
业主公布。
第二十四条 业主公约是由业主共同订立的有关物业
管理的协议，对全体业主具有约束力。业主公约和业主委员
会章程不得与法律、法规和规章相抵触。
第二十五条 业主转让或出租物业时，应将业主公约
作为转让合同或租赁合同的附件，对受让人或承租人具有同
等约束力。
转让人或者出租人应当自物业转让合同或者租赁合同
签订之日起15日内，将物业转让或者出租的情况告知业主
委员会和物业管理公司。
第四章 物业委托管理
第二十六条 物业管理公司是指依法设立的从事物业
管理服务的企业法人。从事物业管理的企业必须持有主管部
门核发的《物业管理资质证书》，并向工商行政主管部门申
请注册登记，领取营业执照，方可开业。
第二十七条 物业管理公司必须配备建筑、市政、园
林绿化、水电、财务等方面的专业管理人员，所聘用的技术
安全性较强的维护人员，必须持有有关专业部门颁发的上岗
证。
第二十八条 物业管理公司在接受物业管理委托后，
是该物业管理工作的直接责任人，其主要责任是：
（一）履行《物业管理委托合同》，按本细则规定的维
护管理内容、标准管理物业；
（二）保管好物业的综合验收资料；
（三）合理收取和使用物业管理费；
（四）对物业范围内的违章和违法行为，依据业主公
约及本细则规定进行处理，对须给予行政处罚的，应及时移
交有关行政管理部门处理；
（五）接受业主、使用人的监督，定期听取业主、使
用人对物业管理的意见；
（六）接受主管部门的物业管理工作考评。
第二十九条 物业经竣工综合验收合格后，由建设单
位向业主委员会正式移交物业管理权。物业竣工后综合验收
前的物业，由建设单位选聘和委托物业管理公司进行前期管
理。物业移交后，由业主委员会选聘和委托物业管理公司进
行管理。
第三十条 物业管理委托是指业主组成业主委员会对
其物业的共有部分和共同事务委托物业管理公司进行管理
的活动。
第三十一条 委托物业管理公司提供物业管理服务，
委托与受委托方应当遵循平等、自愿原则签订物业管理委托
合同。物业管理委托合同应当包括以下内容：
（一）物业的基本情况；
（二）委托管理、服务事项；
（三）物业管理服务质量标准；
（四）物业管理服务费用标准、收费方式；
（五）物业管理酬金标准及支付方式；
（六）合同期限、合同提前终止的约定；
（七）物业、业主及住户资料的管理和移交方式；
（八）委托人与被委托人的责、权、利；
（九）法律责任及解决纠纷的途径；
（十）委托人与被委托人双方约定的其他事项。
第三十二条 业主委员会辞退物业管理公司应经业主
大会同意，物业管理公司自行辞退，应向业主大会报告，并
经主管部门备案，双方均应提前3个月通知对方，辞退行为
必须按照合同及有关规定进行并办理移交手续。
第三十三条 建设单位移交物业管理权时，应当同时
移交下列资料：
（一）住宅小区公用设施、设备等清单；
（二）住宅小区规划图、竣工总平面图；
（三）单位建筑和结构竣工图、公用设施和设备竣工
图；
（四）道路、管网、绿化竣工图；
（五）工程质量评定验收资料；
（六）住宅小区综合验收资料；
（七）售房资料（包括房屋使用说明书和房屋质量保
证书）及其他必要资料。
第五章 物业的使用和维护
第三十四条 业主和使用人使用房屋不得有下列行
为：
（一）损坏房屋承重结构，破坏房屋外貌，擅自改变
房屋用途；
（二）对房屋的内外承重墙、梁、柱、楼板、阳台、
天台、屋面等进行违章凿、拆、搭、占等；
（三）存放易燃、易爆、剧毒、放射性等危险物品；
（四）利用房屋从事危害公共利益和危害他人正当权
益的活动。
业主、使用人不按房屋使用说明书使用房屋造成的后
果，由其自负。
第三十五条 物业管理区域内禁止下列行为：
（一）践踏、占用绿地，占用通道等共用场地；
（二）擅自改变房屋及其配套设施的用途、结构、外
观，违反规定安装外墙防护设施，损毁设施、设备，危及房
屋安全；
（三）乱搭乱建，在房屋公用部位乱堆乱放、随意占
用；
（四）乱停乱放车辆；
（五）破坏绿化，损毁树木、园林艺术雕塑，影响景
观；
（六）乱抛乱堆垃圾杂物，倾倒余泥，堆放排放有毒
物质，污染环境，存放易燃、剧毒、放射性等危险物品；
（七）饲养禽畜；
（八）发生超过规定标准噪音；
（九）在建筑物、构筑物上乱张贴、乱涂写、乱刻画；
（十）法律、法规和规章及业主公约禁止的其他行为。
第三十六条 业主或使用人自行聘请进入住宅小区内
进行装修、维修、检修的单位和个人，应当遵守房屋使用说
明书和业主公约，并须报经物业管理公司批准，办理进场施
工准许证后，方可动工。
第三十七条 业主或使用人自聘装修物业的，物业管
理公司可向每户业主或使用人收取不高于2000元的装修保
证金。装修完成后，没有发现损害房屋结构、外貌和公共部
位以及其他违反规定行为的，物业管理公司应把装修保证金
退回业主或使用人。
第三十八条 房屋及附属设施影响市容，危及毗邻房
屋安全及公共安全的，按规定应由业主或使用人及时修缮。
拒不修缮的，由物业管理公司进行修缮，其费用由业主或使
用人负责。
第三十九条 有关施工单位在物业管理区域内从事工
程建设或检修工程时，须通知物业管理公司，接受物业管理
公司监督，确保区内物业的完好，工程垃圾应及时清理，工
程完工后应清理好施工现场并恢复原状。
供水、供电部门人员及车辆可凭工作证件或车辆标志
进入物业管理区域进行有关设施的抢修、检修、维护工作。
第四十条 有关施工单位因施工或检修，破坏了区内
物业的，应按规定给予赔偿。
第四十一条 物业管理区域内的设施或植物影响了有
关专业公共设施的安全时，有关专业管理部门应按专业管理
规定和要求，通知物业管理公司配合处理。
第四十二条 建筑物的维修责任，如损坏责任明确的，
由责任人承担，其他则按下列规定承担：
（一）房屋自有部分由业主或使用人负责；
（二）毗连部分，由毗连部分的业主共同承担；
（三）建筑物本体共有部分，由该建筑物所有业主共同
承担；
（四）物业管理区域内共有设施、设备、场地，由全
体业主共同承担。
物业共有部位、共有设施、设备维修更新时，其费用
从物业管理维修基金增值部分中开支；增值部分不足以开支
的，由物业管理维修基金垫支，垫支部分应当向业主收回。
第六章 物业管理的内容及要求
第四十三条 物业管理的基本内容指建筑物主体外的
共用部位、共用设施、设备、共同事务的管理，具体包括：
（一）物业管理区域内的道路、门牌、路灯、排水管
道等设施的养护，定期清疏排水管井；
（二）物业管理区域内的树木花草、园林建筑小品和
其他园林设施的养护；
（三）物业管理区域内的环境保洁、垃圾清运、公厕
保洁及环卫设施的养护；
（四）安全防范服务；
（五）车辆停放及其场地的管理。
第四十四条 物业管理公司必须组建保安组织，配合
公安部门维护物业管理区域的治安秩序，具体内容包括：
（一）担负小区门卫、守护和巡逻护卫；
（二）做好小区防火、防盗、防破坏和防治安灾害事
故的工作；
（三）向物业管理区域内的居民宣传治安防范和治安
管理规定；
（四）协助公安部门预防和打击各类违法犯罪活动。
第四十五条 物业管理的基本标准：
（一）建筑物管理：
1、外墙完好、外观整洁，房屋完好率达98%；
2、建筑物外墙防护设施按规范设置，统一有序，没有
锈蚀；
3、公共通道、楼梯、地下室整洁干净，无障碍物；
4、消防通道畅通无阻；
5、建筑物零修及时率和及格率达100%；
6、建筑物标志明显、规范；
7、没有乱搭乱建、乱摆乱放、乱贴乱挂，以及改变建
筑物结构、外貌的现象。
（二）设备管理：
1、设备良好，运行正常，无重大管理责任事故；
2、设备及机房环境整洁，无杂物、灰尘，无鼠、虫害
发生；
3、供电系统保证24小时正常运行，出现故障，立即
排除；
4、消防系统配备齐全，完好无损，可随时启用；
5、电梯系统按规定时间运行，安全设施齐全有效，通
风、照明及其他附属设施完好，梯厢、井道清洁；
6、按规定对二次供水蓄水设施设备进行清洗、消毒。
二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证俱
全。保持水池、水箱及周围环境的清洁卫生，无二次污染及
隐患。设备阀门、管道无跑、冒、滴、漏。
7、中央空调系统运行正常，无超标噪音和严重滴漏水
现象。窗式及分体式空调的安装位置统一，排列有序。
（三）市政公用设施管理：
1、管网设施敷设安全、美观，使用正常，没有泄露现
象；
2、管线架设安全、整齐规范、统一有序；
3、排水系统畅通，汛期道路无积水，楼内、地下室及
车库无积水、浸泡发生。排水井、盖完好无缺，道路畅通，
路面平坦；
4、照明路灯使用正常；
5、公共文体娱乐设施使用正常。
（四）园林绿化管理：
1、绿地内清洁，无黄土裸露，无破坏、占用现象；
2、路树、绿篱无缺株、枯萎；
3、园林建筑小品和其他园林设施完好，整洁。
（五）环境卫生管理：
1、路面、公共场地的保洁率达95%以上；
2、没有乱贴、乱挂、乱画现象；
3、垃圾日产日清；
4、公厕保洁做到无臭味、无苍蝇；
5、化粪池使用正常；
6、环境卫生设施完好、整洁。
（六）交通管理：
1、停车场、行车线路标志明显；
2、车辆管理有序，进入物业管理区域的车辆，集中停
放到停车场或指定停车点，无乱停、乱放现象。
第七章 物业管理费用
第四十六条 物业管理服务费，是指业主和使用人，
为确保物业的完好及正常使用，保持良好的生活环境和市容
市貌环境而投入的管理、养护和维修的费用。
第四十七条 对物业竣工后已交付业主使用，并已实
施物业管理的物业，经主管部门现场检查，出具交付业主使
用意见书后，报价格行政主管部门批准或备案，领取收费许
可证，物业管理公司方可收取物业管理服务费。
主管部门现场检查包括如下内容：
（一）该物业（或部分物业）内的单项工程已办理竣
工验收手续；
（二）该物业（或部分物业）已具备交付业主使用的
基本条件。包括已接通永久用水、用电，道路和排污渠道畅
通，影响居民居住安全的设施已经拆除，施工余泥全部清理
完毕等；
（三）预售或销售合同中向业主承诺交付使用时应有
的配套设施及其他使用条件已具备。
第四十八条 业主和使用人应当遵守业主公约，按照
物业管理委托合同的约定和业主委员会的决定交付物业管理
服务费。
建设单位未售出的空置物业应当分摊物业管理、维修
费用，分摊比例应当不低于收费标准百分之五十，但不应因
此而增加其他业主的负担。
第四十九条 对实施了物业管理的物业，实行物业管
理公司统一向住户收取综合性的物业管理服务费。
已成立业主委员会的，物业管理服务费的收费标准由
物业管理公司与业主委员按政府指导价约定或者由双方协
商确定。
物业已付使用尚未成立业主委员会的，物业管理服务
的收费标准由物业管理公司在政府指导价范围内提出，报市
价格行政主管部门核定。
第五十条 政府指导价按省公布的标准，一般每年调
整一次。
对获得全国城市物业管理优秀住宅小区称号的住宅小
区，经与业主或业主委员会协商同意，收费可按规定的指导
价上浮30%，获得省称号的住宅小区，可按规定的指导价上
浮15%。
第五十一条 物业管理公司的收费项目和标准应当
向业主公布。
物业管理公司在物业管理委托合同约定以外自行提供
服务，未经业主委员会或者业主认可的，业主或者使用人可
以不支付服务费用。
第五十二条 物业管理公司向业主、使用人预收物业
管理费，除业主、使用人自愿外，最多预收三个月的费用。
第五十三条 物业管理公司的经费来源主要为管理服
务费收入、车辆停放收入、多种经营收入及其他合法收入。
第五十四条 物业管理公司在日常管理工作以外，为
业主提供专项服务的收费标准由双方约定，报价格行政主管
部门备案，其收入用作管理经费。
第五十五条 物业管理公司接受委托实施物业管理，
并相应收取公共性服务费，其他部门和单位不得再重复征收
性质和内容相同的费项；同时，不允许以各种名义向物业管
理公司收取或摊派任何费用。
第五十六条 物业管理公司可享受国家对第三产业的
优惠政策。
第五十七条 鼓励物业管理公司发展多种经营，开展各
种有偿和无偿的便民服务，增加经营收入，逐步改善和提高
企业的经济效益。
第五十八条 物业管理公司的管理费收支帐目每季度
向业主、使用人公布一次，并报主管部门备案。
第五十九条 业主委员会应当设立物业管理维修基金。
物业管理维修基金由物业建设单位按物业总投资的2%的比
例，在建设工程综合验收时，一次性划拨给业主委员会，并
将其列为综合验收的必检专项。该项费用应列入建设成本。
物业管理维修基金的所有权属全体业主共同所有。
物业管理维修基金由行政主管部门设立专款帐号代为
管理，专款专用。维修基金闲置时，可用于购买国债或者用
于法律、法规规定的其他范围，严禁挪作他用。
物业管理维修基金自存入维修基金专户之日起计息，利
息净收益转作维修基金滚存使用和管理。
第六十条 物业管理维修基金的使用，先由物业管理公
司提出计划，经业主委员会批准，再报主管部门审批。
第六十一条 建设单位有经营性用房划拨给物业管理
公司的，可以折价抵扣物业管理维修基金数额，经营性用房
产权属全体业主，经营性收入纳入物业管理维修基金。建设
单位在预（销）售物业时，承诺用经营性用房收入补贴物业
管理服务费的除外。
第六十二条 建设单位向业主委员会移交物业管理权
时，应当按规定向业主委员会移交已分摊到户的用于公共服
务的公共用房和管理用房。移交物业管理用房，应作为建设
工程综合验收的必检专项。
第六十三条 住宅小区物业管理用房，按总建筑面积
1.5-2‰比例提供，公共用房按2-3‰比例提供，商业大厦按
3-5‰的比例提供。公共用房经业主委员会同意可用作商业
用房，所得收入用于补贴物业管理费用。
第六十四条 如实行分期分批综合验收的，则应按当
期当批物业投资额的规定比例拨付物业管理维修基金和提
供物业管理用房。
第八章 法律责任
第六十五条 业主、使用人、物业管理公司和建设单
位之间发生纠纷时，当事人可以通过协商或者调解解决，协
商、调解不成的，可以依法申请仲裁或者向人民法院起诉。
第六十六条 物业管理公司违反本细则规定，有下列
行为之一的，由主管部门责令其限期改正、赔偿损失；并可
视情节轻重，由主管部门降低其资质等级或者注销其物业管理
资质证书：
（一）建筑物主体外的共用设备、共用设施不按期修
缮或者养护、维修不当，造成业主损失的；
（二）管理制度不健全，管理混乱；
（三）服务管理不当，使公用设施、设备遭受损失的；
（四）乱搭乱建，擅自改变物业管理区域内共用设施、
共用场地用途的；
（五）不履行物业管理委托合同规定的其他义务的。
第六十七条 物业管理公司有自定收费项目，擅自扩
大收费范围，提高收费标准等价格违法行为的，由价格行政
主管部门依照《中华人民共和国价格法》的规定处理。
第六十八条 建设单位不及时移交物业管理维修基金
和物业管理用房的，由主管部门责令其限期履行；逾期不履
行的，业主委员会可以依法向人民法院起诉。
第六十九条 业主或使用者违反本细则第三十四条、
第三十五条规定的，由业主委员会或其授权的物业管理公司
予以制止、限期改正；逾期不改正的，由物业管理公司恢复
原状，恢复原状所需的费用以及对他人造成的损失，由责任
人承担。
第七十条 业主之间发生的有关物业纠纷，物业管理
公司有调解责任，调解不成的，由业主自行到法院起诉。
第七十一条 业主不配合房屋本体部位和房屋毗连部
位的维修时，物业管理公司可以采用以下办法：
（一）在小区内予以公布；
（二）与有关部门协商，采取相应的必要措施；
（三）向人民法院提起诉讼。
第七十二条 业主、使用人不按约定交付物业管理、
维修等分摊费用的，物业管理公司可以催缴、限期交付；逾
期仍不交付的，按合同约定加收滞纳金，合同没有约定的，
可按每日加收欠缴金额1‰的滞纳金；经催收仍不交付的，
可累积计帐，在物业转让时，由房地产交易机构代为扣除；
物业管理公司也可与有关部门协商，采取必要的措施协助催
缴有关费用或者依法向人民法院起诉。
第七十三条 本细则与法律、法规有抵触的，以法律、
法规为准。
第七十四条 本细则自颁发之日起实施。中山市人民
政府《转发市建委〈中山市城镇住宅小区管理试行办法〉的
通知》（中府[1996]8号文）同时废止。
江门市国家公务员公共服务行为规范试行办法
广东省江门市人民政府、中共江门市委
关于印发江门市国家公务员公共服务行为规范试行办法的通知 江发［2004］9号
各市、区党委和人民政府，市直各单位：
现将《江门市国家公务员公共服务行为规范试行办法》印发给你们，请遵照执行。
中共江门市委
江门市人民政府
2004年3月23日
江门市国家公务员公共服务行为规范试行办法
第一条 为了进一步加强机关作风建设，提高行政效率和公共服务质量，根据《国家公务员暂行条例》、《国家公务员考核暂行规定》和《国家公务员行为规范》，结合我市实际，制定本试行办法。
第二条 本试行办法适用于江门市各级国家行政机关的国家公务员及依照和参照公务员制度管理的机关单位的工作人员。
第三条 国家公务员(含依照和参照公务员制度管理的机关单位的工作人员，下同)公共服务行为规范，是指国家公务员在行政执法、处理行政事务、办理行政审批事项、接待来访群众等直接面向社会执行公务或提供服务时必须遵守的基本准则、工作程序、办事规则、行政纪律及言行标准。
第四条 国家公务员在公共服务中应当履行的行为：
（一）做遵纪守法的模范。严格遵守国家法律、法规、规章和市委、市政府的有关规定，认真履行职责、执行公务。
（二）按时办结事项。严格按照所在工作部门公开办事的程序、时限等要求为单位、为群众提供服务。凡承诺在规定时限办结的必须按时办结，不能按时办结或办不了的事要向服务对象解释清楚。
（三）努力提高效能。与时俱进，开拓创新，适应形势发展的要求，想方设法推进本职工作创新。在规定允许的范围内，积极采取措施简化办事程序，缩短办事时间，提高办事效率。
（四）热情有礼提供服务。按照文明礼貌的要求积极主动为单位为群众办事，热情接待来访群众，接听咨询电话，并将咨询事项中属于本职工作范围的办事程序、方法和要求一次性完整告知咨询人。不属于本职工作范围的，指引到相关部门（科室），告知联系方法或联系人。切实做到来电必接、有问必答。
（五）主动为服务对象排忧解难。单位和群众反映的困难和问题，要认真倾听，详细记录，迅速调查了解，及时解决或答复。在不违反法律、法规和有关政策的前提下，做到件件有落实。
（六）维护国家和人民群众的利益。要依照职责积极预防事故的发生，如遇发生事故要采取积极的补救措施，努力使国家和人民群众的利益免受损失或将损失降到最低程度。
第五条 国家公务员在公共服务中不得有下列行为：
（一）不按照法律、法规、规章和市委、市政府的有关规定办理行政审批事项。
（二）不按照所在工作部门公开办事的程序、时限等要求为单位和群众提供服务。
（三）不按照文明、礼貌的要求接待来访、来办事的单位和群众或接听咨询电话；不一次性将群众咨询事项中属于本职工作范围的有关办事程序、方法及要求完整告知咨询人。
（四）不答复单位和群众反映的问题；符合有关政策且属本职工作范围的，推诿塞责，不解决单位和群众反映的困难和问题。
（五）不在规定期限内调查核实并书面答复以真实姓名、工作单位投诉的当事人。
（六）以情代法，以言代法，以权谋私，徇私枉法。
（七）不作深入调查研究，主观臆断决定问题，造成工作失误。
（八）其他与公务员身份不相称的行为或表现。
第六条 国家公务员按照以下规定进行考核和奖惩：
（一）国家公务员执行公共服务行为规范的情况是年度考核和奖惩的重要依据。
（二）国家公务员在公共服务中认真履行应履行的行为，没有违反规范行为是年度考核评优和表彰奖励评比的必备条件。
（三）国家公务员有本规定第五条所列禁止行为之一的，除责成其改正外，还视情节轻重按下列规定处理：
1、考核年度内（下同）受到有效投诉一次或被检查发现一次、但情节轻微的，进行批评教育。
2、受到有效投诉二次或被检查发现二次、但情节轻微的，本人本年度考核不能评为优秀。
3、受到有效投诉三次或被检查发现三次、但情节轻微的，本人本年度考核不能评为称职。
4、有以下情形之一的，本人本年度考核评为不称职，予以调离岗位或降职。
(1)受到有效投诉三次以上(不含三次，下同)或被检查发现三次以上、但情节轻微的；
(2)受到有效投诉一次以上、但情节较重的。
5、调离岗位或降职后又受到有效投诉或者被检查发现的，予以停职检查。
6、受到有效投诉或被检查发现情节严重，或连续两年被评为不称职的，按国家有关规定予以辞退。
7、情节轻重的划分：给行政机关和服务对象造成损害后果和影响较小的，属情节轻微；给行政机关和服务对象造成损害后果和影响较大的，属情节较重；工作作风恶劣，给行政机关和服务对象造成损害后果和影响大的，属情节严重。
第七条 设立江门市国家公务员公共服务行为规范监督管理办公室，负责本试行办法的组织、协调和管理工作。
第八条 有效投诉的认定办法。
（一）对公务员的投诉，由其所属行政机关负责认定和处理。“有效投诉”是指单位或群众的投诉属实或基本属实。各级行政机关要根据本规定以及本部门、本行业的特点与实际制定本机关“有效投诉”的认定办法。
（二）对行政机关的投诉，由接到投诉的监督机关、部门或市国家公务员公共服务行为规范监督管理办公室负责认定和处理，也可会同被投诉机关共同认定和处理。
（三）监督机关或其它部门接到不属于本机关或本部门处理的投诉，应在5个工作日内将其移交给负责处理的机关或部门认定和处理。
第九条 对行政机关的连带处理办法。
（一）对被检查发现违反本规范三次或被认定为有效投诉三次以上的，该行政机关的领导班子成员不能评先受奖。
（二）对被检查发现违反本规范三次或被认定为有效投诉三宗以上的行政机关的主要领导要向市党政机关作风建设领导小组作书面检查。
（三）服务窗口单位较多的国家行政机关，按上述办法作连带处理时，适当增加有效投诉次
数。具体以10个服务窗口为基数，每增加10个（计算时可四舍五入）服务窗口，增加一次有效投诉（服务窗口单位原则上以科计算，各机关上报服务窗口数，由市国家公务员公共服务行为规范监督管理办公室负责界定）。
第十条 受理投诉的机关或者部门要按照《江门市投诉工作分类处理暂行办法》（江委办［2002］60号）规定的时限进行调查核实，并将处理结果告知投诉人和同级政府人事部门。如有
瞒报的，追究单位领导人责任。
第十一条 公务员对依照本规定作出的有关处理决定不服的，有权向本机关或者同级政府国家公务员公共服务行为规范监督管理办公室提出申诉。
第十二条 每年1月10日前，市监察局、市投诉中心、市信访局、市党政机关作风建设考核领导小组办公室等上级监督机关以及负责认定机关应将受理有效投诉及检查情况提供给同级政府国家公务员公共服务行为规范监督管理办公室。
第十三条 各市、区可根据本《试行办法》制订具体实施办法。市直各单位要根据本《试行办法》制订具体配套措施。
第十四条 本《试行办法》由江门市国家公务员服务行为规范监督管理办公室负责解释。
第十五条 本《试行办法》自2004年6月1日起实施。
